CRM - Manual de Usuario
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones con sus clientes. El Corazón del CRM son las "Oportunidades". Las Oportunidades son posibilidades concretas de venta y siempre tienen asociado un Contacto. La Oportunidad es cuantificable y valorable en probabilidad de éxito. Versión 1.0
- Permisos
- Ajustes generales
- Configuración
- ABM Etapas de Venta
- ABM Motivos de Consulta
- ABM Motivos de Pérdida
- ABM Actividades (Tipos)
- Formulario de Contacto
- Gestión
Permisos
8570 - CRM - Configuración
8571 - CRM - Gestión
8572 - CRM - Gestión total
- Todos aquellos usuarios que tengan el permiso de Gestión podrán ver todos los registros de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" y actividades, pero podrán editar únicamente los registros que hayan creado o los que tengan asignados.
- Todos aquellos usuarios con el permiso de Gestión Total, podrán ver y editar todos los registros de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" y actividades.
- Todos aquellos usuarios que cuenten con el permiso de Configuración, tendrán acceso a las pantallas descriptas en el apartado "CONFIGURACIÓN" del presente manual.
Ajustes generales
- Al crear una actividad, crear evento en calendario:
ATENCIÓN: Si se edita o elimina el evento del calendario, no tiene repercusión alguna sobre la actividad del CRM.
Configuración
ABM Etapas de Venta
8570 - CRM - Configuración
- Perdido
- Interesado
- Ganado
Estas 3 etapas de venta son fijas en el sistema y no se pueden desactivar ni eliminar. Es posible editar únicamente su Descripción y Color.
El "Porcentaje" de una Etapa de Venta representa el grado de avance en la gestión comercial, a mayor porcentaje, más cerca nos encontramos de cerrar definitivamente la venta de nuestro producto o servicio ofrecido.
ABM Motivos de Consulta
8570 - CRM - Configuración
Los "Motivos de Consulta" representan la razón por la cual nos contacta el interesado.
ABM Motivos de Pérdida
8570 - CRM - Configuración
Los "Motivos de Pérdida" nos permiten categorizar las razones por las cuales se ha perdido la Oportunidad / Gestión Comercial. Un ejemplo de esto puede ser por razones económicas, el interesado no se volvió a contactar, etc.
ABM Actividades (Tipos)
8570 - CRM - Configuración
Formulario de Contacto
8570 - CRM - Configuración
DIRECCIÓN WEB: http://<WEB_QUINTTOS_INSTITUTO>/index.php/crm/Contact
- Subtítulo (obligatorio): Es la leyenda que se muestra en el formulario de Contacto
- Mensaje de gracias (obligatorio): Es el texto que se le muestra a la persona en la pantalla de confirmación luego de que envía la consulta
- Carreras (obligatorio): Las Carreras por las cuales podrán consultar
IMPORTANTE: Para poder utilizar el formulario de consulta, debe existir una Campaña "activa".
No se permite colocar el campo "Foto" en el Formulario de Contacto Web.
No se permite colocar el campo "Documento" en el Formulario de Contacto Web.
IMPORTANTE: El campo mail es obligatorio que exista en el Formulario de Contacto. Mediante este campo el sistema va a detectar si la persona que se contacta ya existe dentro del sistema, en cuyo caso vinculará la Oportunidad a esa persona en vez de crear una nueva.
Gestión
Campañas
8571 - CRM - Gestión
8572 - CRM - Gestión total
Utilice las campañas para englobar la gestión comercial en marcos temporales. Toda Oportunidad / Gestión comercial creada debe asociarse a una Campaña.
IMPORTANTE: Se pueden crear campañas de manera ilimitada, pero sólo una se puede encontrar activa en todo momento. Esta restricción existe dado que son los datos de aquella campaña que se encuentre activa, los que se muestran en el Tablero de Control. Y los interesados que llegan desde el Formulario de Consultas se vinculan con la Campaña activa.
- Descripción (obligatorio): Indique el nombre de la Campaña, por ej.: "Prospectos 2021"
- Fecha Desde: Fecha de inicio de la campaña
- Fecha Hasta: Fecha de finalización de la campaña
- Activa: Indica si la campaña se encuentra activa o no
- Mostrar en Oportunidades / Gestiones Comerciales: Indica si la campaña se muestra para seleccionar al dar de alta / editar una "Oportunidad / Gestión comercial"
- Observaciones: Coloque algún comentario u información adiciona relacionada con la Campaña
Oportunidades / Gestión Comercial
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8572 - CRM - Gestión total
Al acceder a la pantalla de Oportunidades / Gestiones Comerciales, el sistema va a listar todos los registros encontrados y ofrece la oportunidad de acceder al detalle de cada registro.
En caso de que el interesado no exista, tenemos la posibilidad de crear la "Nueva Oportunidad /Gestión Comercial" mediante el botón de "Crear Oportunidad".
Los campos relacionados con datos personales, como el Apellido, Nombre, Fecha de Nacimiento y Mail que se ven en la imagen superior, se configuran desde CRM -> Configuración Campos.
- Motivo de la Consulta: Indica el motivo por el cual el interesado nos ha contactado.
- Los Motivos de Consulta se pueden gestionar desde el "ABM de Motivos de Consulta"
- Etapa de Ventas (obligatorio): Indica el estadío en el cual se encuentra la "Oportunidad / Gestión comercial", reflejando el grado de avance en la negociación / contratación del servicio.
- Las Etapas de Venta se pueden gestionar desde el "AMB de Etapas de Venta"
- Fecha Tentativa de Cierre: Fecha estimada para la cual se piensa que se va a definir si la "Oportunidad / Gestión comercial" será "Ganada" o "Perdida".
- Observaciones: Coloque algún comentario u información adiciona relacionada con la "Oportunidad / Gestión comercial"
- Motivo por el cual se pierde la Oportunidad: Permite seleccionar un motivo por el cual se ha perdido la "Oportunidad / Gestión comercial".
- Los Motivos de Pérdida se pueden gestionar desde el "ABM de Motivos de Pérdida"
- Observaciones (Pérdida Oportunidad): Permite colocar un texto con un detalle del por qué se ha perdido la "Oportunidad / Gestión comercial".
- Usuario Asignado (obligatorio): Es el administrativo Comercial que se asigna a la "Oportunidad / Gestión comercial" para gestionar la misma. Se muestran aquellos usuarios del sistema que posean el permiso de "Gestión" y "Gestión Total", además, el sistema muestra cuantas "Oportunidad / Gestión comercial" tiene en gestión actualmente cada "Usuario / Comercial" ( Se entiende como "Oportunidad / Gestión Comercial" toda aquella que se encuentre en un estado que no sea "Ganado" o "Perdido" ).
- Campaña (obligatorio): Indica a qué Campaña pertenece la oportunidad (se muestran aquellas Campañas que tengan tildada la opción de "Mostrar en Oportunidades / Gestiones Comerciales").
Conversión
Para pasar una Oportunidad a "GANADA" será obligatorio que el campo Carrera esté completo
El sistema maneja dos opciones de conversión:
Conversión mediante Formularios de Inscripción [RECOMENDADO]
Conversión Directa
Conversión directa (Matrícula):
Conversión directa (Nuevo Alumno):
Conversión para Cursos Cortos
En el caso de que una oportunidad esté asociada a una Carrera de un Curso Corto, la opción de Conversión de la Oportunidad se va a mostrar en el panel de "Personas Vinculadas". Una vez que la Oportunidad se haya marcado como "Ganada", vamos a ver una opción como la que se ve en la siguiente figura:
Cuando el Curso Corto es gratuito o posee un solo Plan de Cuotas, el botón se muestra en color azul. Al presionar el botón el sistema va a Registrar a esta persona en el Curso Corto y va a marcar la Oportunidad como "Convertida".
En cambio, si el Curso Corto tiene vinculado más de un Plan de Cuotas, el botón se va a mostrar de color verde:
Al presionar el botón, el sistema va a mostrar una ventana emergente en dónde tendremos que seleccionar que Plan de Cuotas eligió el interesado:
Luego, al presionar "Guardar", el sistema va a registrar al interesado en el Curso Corto y va a marcar la Oportunidad como "Convertida".
Actividades
Requiere que se encuentre activado el parámetro de "Habilitar la gestión de Actividades".
Las Actividades representan diferentes interacciones que tenemos con las personas, ya sean potenciales interesados en alguno de nuestros servicios ofrecidos o Estudiantes de nuestra institución. Dentro de cada Oportunidad podemos asociar actividades ilimitadas.
Pantalla de Alta / Modificación de Actividad:
- Tipo (obligatorio): Tipo de actividad a Registrar, por ej.: Llamado, Reunión, etc. Los tipos de Actividades pueden gestionarse desde el "ABM Actividades (Tipos)"
- Fecha (obligatorio): Fecha para la cuál se planifica y/o se realizó la actividad
- Hora (obligatorio): Horario para el cuál se planifica y/o se realizó la actividad
- Estado (obligatorio): Indica el estado en el cual se encuentra la Actividad, estos pueden ser: Planificada, Cancelada, No Realizada, Realizada
- Usuario Asignado (obligatorio): Usuario / Comercial que va a llevar a cabo la actividad (Se muestran aquellos usuarios del sistema que posean el permiso de "Gestión" y "Gestión Total")
- Observaciones: Permite registrar un detalle de los tema a tratar en la actividad o cualquier otro tipo de información que se quiera destacar
Ver sección de Ajustes Generales en dónde se detallan los siguientes parámetros: Al crear una actividad, crear evento en calendario
Dashboard
Esta pantalla ofrece una mirada completa con un listado de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" por cada Etapa de Venta definida y para la Campaña activa.
Se muestra un bloque de datos por cada Etapa de Ventas que tengamos configurada
También se muestra un gráfico de Linas en donde cada línea es un Campaña y se compara mes a mes la cantidad de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" creadas a lo largo del año.
Widgets
- Listado de Actividades que tengo asignadas y que se encuentran en estado "Planificadas". (Y que pertenezcan a la Campaña activa)
- Listado de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" asignadas a mí y que pertenezcan a la Campaña activa. (Se contemplan todos los estados)
Importar Oportunidades
Permiso: 8571 - CRM - Gestión
Permiso: 8572 - CRM - Gestión total
Al ingresar al listado de oportunidades "CRM -> Oportunidades", existe la opción de "Importar Oportunidades" (disponible a partir de la versión 5.16 del sistema)
En esta pantalla podremos descargar el archivo de modelo de importación. En el archivo se muestran las columnas con datos propios de las oportunidades, como ser "Etapa de Ventas", "Motivo de Consulta", etc. así como también los campos de las personas que se hayan configurado en las parametrizaciones del módulo. Las columnas marcadas en rojo representan datos obligatorios.
IMPORTANTE: No haga modificaciones en la estructura del archivo, no agregue ni quiete columnas o modifique de ninguna forma las filas 1, 2 y 3.
Una vez que se haya completado el archivo, lo subimos al sistema, en donde para cada registro procesado se va a mostrar un resultado del proceso:
En la imagen superior podemos ver que se importaron correctamente 2 registros:
En el caso de ICELAND MARTINA, el sistema detectó que la persona ya existía en el sistema (al importar, el sistema busca si ya existe una persona dada de alta mediante el campo documento y el campo mail). En este caso, al haber encontrado a la persona, vincula la oportunidad directamente con la persona que ya existe en el sistema (Indicado por el texto "Oportunidad: OK").
IMPORTANTE: Cuando el sistema detecta que la persona existe, NO actualiza ningún dato personal. únicamente crea la Oportunidad nueva.
En el caso del otro registro importado correctamente, vemos como "Resultado" un "OK". Esto indica que fue creada tanto la Persona como la Oportunidad.