CRM - Manual de Usuario

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones con sus clientes. El Corazón del CRM son las "Oportunidades". Las Oportunidades son posibilidades concretas de venta y siempre tienen asociado un Contacto. La Oportunidad es cuantificable y valorable en probabilidad de éxito. Versión 1.0

Permisos

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8572 - CRM - Gestión total

Ajustes generales

Existen parámetros que se puede habilitar y que modificar el comportamiento del módulo.

Activa la vinculación entre las actividades del módulo del CRM y el Calendario del sistema.
Cada vez que se crea, edita o se borra una actividad, tendrá impacto en el calendario personal del usuario asignado a la misma.


ATENCIÓN: Si se edita o elimina el evento del calendario, no tiene repercusión alguna sobre la actividad del CRM.

Configuración

Configuración

ABM Etapas de Venta

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Menú--->CRM---> Etapas de venta
La etapa de venta es la sucesión de pasos que se realiza desde el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio ofrecido.

El sistema permite configurar dichas etapas, pudiendo crear nuevas o modificar aquellas existentes.

Por defecto, el sistema cuenta con las siguientes Etapas de Venta:

Estas 3 etapas de venta son fijas en el sistema y no se pueden desactivar ni eliminar. Es posible editar únicamente su Descripción y Color.

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El "Porcentaje" de una Etapa de Venta representa el grado de avance en la gestión comercial, a mayor porcentaje, más cerca nos encontramos de cerrar definitivamente la venta de nuestro producto o servicio ofrecido.


Configuración

ABM Motivos de Consulta

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Los "Motivos de Consulta" representan la razón por la cual nos contacta el interesado.

Configuración

ABM Motivos de Pérdida

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Los "Motivos de Pérdida" nos permiten categorizar las razones por las cuales se ha perdido la Oportunidad / Gestión Comercial. Un ejemplo de esto puede ser por razones económicas, el interesado no se volvió a contactar, etc. 

Configuración

ABM Actividades (Tipos)

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El sistema nos permite crear "Tipos de Actividades" que serán registradas para diferentes entidades del sistema, como puede ser una Oportunidad / Gestión Comercial o con Estudiantes de la institución.

Un ejemplo de tipos de actividades pueden ser (Llamadas Telefónicas, WhatsApp, Email, Reunión, etc.)

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Configuración

Formulario de Contacto

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DIRECCIÓN WEB: http://<WEB_QUINTTOS_INSTITUTO>/index.php/crm/Contact

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Las consultas recibidas mediante este formulario se crearán como una Oportunidad dentro del sistema en etapa de venta de "INTERESADO".
Los campos que se muestran en el formulario se pueden configurar desde "CRM -> Configuración". Allí se muestran los campos relacionados con datos personales que se pueden solicitar, así como también campos personalizados vinculados a las personas.

Todas las Oportunidades generadas a partir de consultas recibidas se vincularán automáticamente con la Campaña activa.

IMPORTANTE: Para poder utilizar el formulario de consulta, debe existir una Campaña "activa".

Aquellos campos que se marquen como visibles, van a ser visibles tanto en el alta de Oportunidades por parte de secretaria, como en el formulario de contacto público.

Aquellos campos que se marquen como requeridos, van a serlo tanto en el alta de Oportunidades por parte de secretaria, como en el formulario de contacto público.

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No se permite colocar el campo "Foto" en el Formulario de Contacto Web.
No se permite colocar el campo "Documento" en el Formulario de Contacto Web. 

IMPORTANTE: El campo mail es obligatorio que exista en el Formulario de Contacto. Mediante este campo el sistema va a detectar si la persona que se contacta ya existe dentro del sistema, en cuyo caso vinculará la Oportunidad a esa persona en vez de crear una nueva.

Gestión

Gestión

Campañas

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Utilice las campañas para englobar la gestión comercial en marcos temporales. Toda Oportunidad / Gestión comercial creada debe asociarse a una Campaña.

IMPORTANTE: Se pueden crear campañas de manera ilimitada, pero sólo una se puede encontrar activa en todo momento. Esta restricción existe dado que son los datos de aquella campaña que se encuentre activa, los que se muestran en el Tablero de Control. Y los interesados que llegan desde el Formulario de Consultas se vinculan con la Campaña activa.

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Gestión

Oportunidades / Gestión Comercial

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Al acceder a la pantalla de Oportunidades / Gestiones Comerciales, el sistema va a listar todos los registros encontrados y ofrece la oportunidad de acceder al detalle de cada registro.

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Si se desea crear una nueva, se debe hacer click en el botón de "Crear Oportunidad".
El sistema nos va a mostrar una nueva pantalla en donde nos permite realizar una búsqueda mediante apellido, nombre, documento o mail para buscar dentro del sistema si la persona interesada ya existe y en tal caso, nos permite seleccionarla para utilizar los datos personales.

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En caso de que el interesado no exista, tenemos la posibilidad de crear la "Nueva Oportunidad /Gestión Comercial" mediante el botón de "Crear Oportunidad".

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Los campos relacionados con datos personales, como el Apellido, Nombre, Fecha de Nacimiento y Mail que se ven en la imagen superior, se configuran desde CRM -> Configuración Campos.

Conversión

Cuando se marca una Oportunidad como "GANADA", el sistema nos ofrece la posibilidad de "Convertir" la Oportunidad.
Esto significa crear la Matrícula para el nuevo Estudiante.

Para pasar una Oportunidad a "GANADA" será obligatorio que el campo Carrera esté completo


La opción de convertir va a aparecer únicamente para Oportunidades en estado GANADA, y se muestra junto al botón de "Guardar".

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El sistema maneja dos opciones de conversión:

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Conversión mediante Formularios de Inscripción [RECOMENDADO]


El sistema nos va a llevar al formulario de inscripción elegido, autocompletando los datos de la Persona vinculada a la Oportunidad (La Persona Creadora). Luego, deberemos completar los campos restantes del formulario y guardar.

Conversión Directa


Existen dos opciones de "Conversión directa".

Conversión directa (Matrícula):
Lo que nos lleva directamente a crear una nueva matrícula para el interesado (esto se puede dar cuando era ya un estudiante existente)

Conversión directa (Nuevo Alumno):
Lo que nos lleva al alta de un nuevo Alumno. Eso es útil por ejemplo cuando la persona creadora de la Oportunidad no es quién va a ser el estudiante que ingrese en el Instituto.

El sistema nos va a llevar a la pantalla de "Nueva Matrícula" para crear una para aquella Persona marcada como "Creadora" de la Oportunidad. Esto se puede ver en el panel de "Personas Vinculadas"

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Conversión para Cursos Cortos

En el caso de que una oportunidad esté asociada a una Carrera de un Curso Corto, la opción de Conversión de la Oportunidad se va a mostrar en el panel de "Personas Vinculadas".  Una vez que la Oportunidad se haya marcado como "Ganada", vamos a ver una opción como la que se ve en la siguiente figura: 

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Cuando el Curso Corto es gratuito o posee un solo Plan de Cuotas, el botón se muestra en color azul.  Al presionar el botón el sistema va a Registrar a esta persona en el Curso Corto y va a marcar la Oportunidad como "Convertida".

En cambio, si el Curso Corto tiene vinculado más de un Plan de Cuotas, el botón se va a mostrar de color verde:

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Al presionar el botón, el sistema va a mostrar una ventana emergente en dónde tendremos que seleccionar que Plan de Cuotas eligió el interesado:

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Luego, al presionar "Guardar", el sistema va a registrar al interesado en el Curso Corto y va a marcar la Oportunidad como "Convertida".

Gestión

Actividades

Requiere que se encuentre activado el parámetro de "Habilitar la gestión de Actividades".

Las Actividades representan diferentes interacciones que tenemos con las personas, ya sean potenciales interesados en alguno de nuestros servicios ofrecidos o Estudiantes de nuestra institución. Dentro de cada Oportunidad podemos asociar actividades ilimitadas.

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Pantalla de Alta / Modificación de Actividad:

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Ver sección de Ajustes Generales en dónde se detallan los siguientes parámetros: Al crear una actividad, crear evento en calendario

Dentro del detalle de una "Oportunidad / Gestión Comercial" o en la solapa de Actividades de la ficha del Estudiante, las Actividades se muestran en una línea temporal ordenada desde la fecha más reciente a la fecha más antigua.
Existe también un listado CRM - >Actividades en donde se listan todas las Actividades registradas.
Gestión

Dashboard

Esta pantalla ofrece una mirada completa con un listado de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" por cada Etapa de Venta definida y para la Campaña activa. 

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Se muestra un bloque de datos por cada Etapa de Ventas que tengamos configurada

También se muestra un gráfico de Linas en donde cada línea es un Campaña y se compara mes a mes la cantidad de "Oportunidades / Gestiones Comerciales" creadas a lo largo del año.

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Gestión

Widgets

Los indicadores del tablero de control muestran los datos de la Campaña que se encuentra Activa.
Se ofrecen los siguientes indicadores / listados:
Gestión

Importar Oportunidades

Permiso: 8571 - CRM - Gestión

Permiso: 8572 - CRM - Gestión total

Al ingresar al listado de oportunidades "CRM -> Oportunidades", existe la opción de "Importar Oportunidades" (disponible a partir de la versión 5.16 del sistema)

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En esta pantalla podremos descargar el archivo de modelo de importación.  En el archivo se muestran las columnas con datos propios de las oportunidades, como ser "Etapa de Ventas", "Motivo de Consulta", etc. así como también los campos de las personas que se hayan configurado en las parametrizaciones del módulo.  Las columnas marcadas en rojo representan datos obligatorios.

IMPORTANTE: No haga modificaciones en la estructura del archivo, no agregue ni quiete columnas o modifique de ninguna forma las filas 1, 2 y 3.

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Una vez que se haya completado el archivo, lo subimos al sistema, en donde para cada registro procesado se va a mostrar un resultado del proceso:

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En la imagen superior podemos ver que se importaron correctamente 2 registros:

En el caso de ICELAND MARTINA, el sistema detectó que la persona ya existía en el sistema (al importar, el sistema busca si ya existe una persona dada de alta mediante el campo documento y el campo mail).  En este caso, al haber encontrado a la persona, vincula la oportunidad directamente con la persona que ya existe en el sistema (Indicado por el texto "Oportunidad: OK").

IMPORTANTE: Cuando el sistema detecta que la persona existe, NO actualiza ningún dato personal. únicamente crea la Oportunidad nueva.

En el caso del otro registro importado correctamente, vemos como "Resultado" un "OK". Esto indica que fue creada tanto la Persona como la Oportunidad.